1.1 Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Апелляции (запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта), жалобы (выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа), поступающие от заявителей и других сторон, возможны в случае:
- нарушения установленного порядка проведения работ;
- несоблюдения экспертами по сертификации требований, предъявляемых к экспертам;
- неисполнения работ в установленные сроки;
- требование у заявителя документов, не предусмотренных порядком проведения работ;
- отказ в приеме документов у заявителя;
- отказ в предоставлении услуг, если основания отказа не предусмотрены порядком проведения работ;
- допущения ошибок при оформлении документов;
- в иных случаях.
В случаях возникновения разногласий или неудовлетворенности деятельностью ОС заявитель имеет право обратиться с апелляцией или жалобой в ОС в письменном виде и содержать:
- сведения о заявителе, подавшем апелляцию:
- наименование и адрес (для юридических лиц);
- фамилию, имя, отчество, паспортные данные, адрес (для физических лиц);
- требования заявителя и основания, по которым он считает решение, принятое органом по сертификации не правильным или основание для неудовлетворенности деятельностью ОС. Жалоба и апелляция подписывается заявителем (для юридических лиц руководителем или его представителем на основании надлежаще оформленной доверенности).
ОС подтверждает подателю жалобы или апелляции о ее получении:
- при получении нарочно сотрудник, получивший жалобу/апелляцию ставит подпись и дату на втором экземпляре жалобы/апелляции, который остается у подателя;
- при получении по почте/электронной почте ОС в ответном письме подтверждает получение.
Поступившая жалоба/апелляция в течение двух дней регистрируется в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» (Приложение Б, форма 19) инженером по сертификации и представляется руководителю ОС. Руководитель ОС рассматривает жалобу/апелляцию с целью подтверждения того, что она имеет отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность, и если имеет, принимает ее к рассмотрению.
Получив жалобу/апелляцию, руководитель ОС готовит распоряжение о формировании комиссии, сроках рассмотрения жалобы/апелляции и других задачах. Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно). а также за принятие правомерного решения. Персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы/апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Руководитель ОС формирует состав комиссии и согласовывает его с председателем комиссии – генеральным директором ФБУ «Ростовский ЦСМ». В состав комиссии могут быть включены представители руководства и руководители подразделений ФБУ «Ростовский ЦСМ», представители органов контроля и надзора, представители административных органов субъекта или муниципалитета, в котором зарегистрирован ОС и любые другие заинтересованные стороны. В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
При согласовании состава комиссии секретарь готовит распоряжение о назначении комиссии и сроках ее работы.
Секретарь Комиссии, сформировав состав комиссии, организует:
- доведение до членов комиссии их прав, обязанностей и ответственности за неправомерно принятые решения;
- проведение работы комиссии, в том числе предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей жалобой/апелляцией, установление срока решения спорных вопросов и сообщение его заявителю;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа жалобы/апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
Комиссия по жалобам/апелляциям может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
При необходимости комиссия по жалобам/апелляциям определяет состав рабочей группы, которую направляет на предприятие для перепроверки всех обстоятельств, обусловивших неудовлетворенность работой ОС или принятие оспариваемого решения ОС. Ответ на жалобу/апелляцию осуществляется в течение 10 рабочих дней с момента ее поступления и регистрации в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» (Приложение Б, форма 19). При рассмотрении жалобы/апелляции обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
По завершению работы комиссия по апелляциям принимает Решение по жалобе/апелляции (простым большинством голосов). Выработанное Решение оформляется Актом произвольной формы, который представляется на утверждение председателю комиссии. Утвержденный Акт вручается под роспись заявителю, или направляется ему по почте с уведомлением о вручении, или направляется на электронную почту, указанную в жалобе/апелляции или электронную почту, с которой была направлена жалоба/апелляция. Второй экземпляр Акта хранится в архиве ОС. Орган по сертификации должен принимать любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы/апелляции.
Если на решение комиссии по жалобе/апелляции в течение месяца с момента его вручения заявителю не поступило возражения от него, оно считается принятым.
Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается.
Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.